問い合わせメールの仕分けと返信を、AIで効率化する

こんな作業に時間がかかっていませんか

• ✓問い合わせメールを1通ずつ読んで、担当者に振り分けている
• ✓急ぎの問い合わせを見落としてしまうことがある
• ✓同じような質問に、毎回返信を書いている
• ✓よくある質問への回答を、社内で探すのに時間がかかる

自動化できることの例

• 問い合わせメールの分類・緊急度・担当の判定
• 社内の対応方針に沿った返信の下書き
• 製品資料やFAQをもとに、根拠を示して答えるチャット
• 答えられなかった質問の記録と、FAQの改善

検証ラボ｜業務停止と、二つ目の質問を見落とした

2026年10月9日、短い架空メール6件で初版と修正版をそれぞれ1回試しました。回答資料は架空の受付時間のFAQだけで、添付や過去のやり取りは対象外です。単語による初版の分類は、「至急」と書かれていない業務停止を通常扱いにし、受付時間と返金を尋ねるメールでは返金の質問を落としました。修正版は原文の意味と複数の用件を残し、下書き4件・優先確認1件・重複保留1件に分けました。短いメールでも、分類結果だけでなく原文の影響範囲と未回答の質問を見る必要があると分かりました。

出典：架空メール6件の検証ラボ（条件・結果・修正の記録）

検証から考える、修正・保留の条件

ラボの修正と出力照合はAIが行い、人による承認・送信は未実施です。実業務では担当者が業務停止の原文を読み、通常の下書きを止めて責任者へ回します。受付時間と返金のように用件が複数ある場合は、資料で答えられる部分と契約判断待ちを分け、一部だけ先に返信するかを人が決めます。同じメールの再取り込みは保留にしますが、ラボで照合したのは同じ実行内だけです。過去の受付・送信履歴との照合は未実施で、実運用の二重返信防止や見落とし率を確かめた結果ではありません。

出典：検証ラボの学び・人の確認点・未実施の工程

再現デモ｜30通の判定結果と、人に残す判断

公開済みの事例には、2026年9月28日に架空の家電メーカーのメール30通を処理した再現デモの記録があります。緊急度は高6通・中9通・低15通、安全に関わるおそれは3通でした。これはAIの出力の内訳で、判定の正確さやお客様の改善効果ではありません。公開版では対応方針にない料金・日数・返金を確約せず、苦情の連絡期限を担当者が決める形にしています。実業務では分類・緊急度・担当と返信の根拠を人が確認・修正し、社内確認が済むまで送信を保留にします。メールの取り込みや下書き保存の連携、自社の対応方針への置き換えが必要で、架空30通の結果を実際の問い合わせ全体には当てはめられません。

出典：問い合わせメールの事例（再現デモの条件・集計・限界）

使うツールの例と、人が確認するポイント

ツールの例

• AI（Claudeなど）
• メール
• 社内の資料・FAQ

人が確認するポイント

• メールの自動送信はしません。送信は必ず担当者が確認してから行います。
• 通常扱いのメールも原文を読み、業務停止や安全に関わる内容、複数の用件の見落としがないか確認します。
• 資料にない返金・料金・期限を推測で埋めず、担当者の判断が済むまで保留にします。社内の確認事項を返信本文に混ぜません。
• 再取り込みと追加質問を区別し、過去の受付・担当・送信履歴を照合して二重返信を防ぎます。
• お客様の個人情報をAIに入れる際のルールを、導入前に一緒に決めます。

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