資料をもとに根拠を示して答えるFAQチャット

導入前の課題・業務フロー

よくある質問への対応に時間がかかり、回答の根拠を確認するのにも手間がかかっていました。

実施内容

製品のマニュアルやFAQをもとに、出典を示して回答するAIチャットをつくりました。公開版は、架空の家電メーカーの資料14件で再現したものです。以下の設計とフロー、AIと人の役割は公開版の説明です。お客様の案件で確認できた変化と苦労した点は、それぞれの項目に分けて記載しています。

公開版の設計で決めたこと

• 検索した上位5件を根拠にClaude APIが回答する。APIの引用機能で文ごとに[1] [2]の番号を付け、資料名と該当箇所を表示する
• 根拠が見つからないときは推測で答えず、窓口を案内する。引用がない回答は未回答として自動で記録し、管理画面にFAQの追加候補として並べる
• 資料にない仕様・料金・日数・対応可否を補わず、答えられない理由や注意も推測で付け足さないよう指示する
• 発熱・異臭・煙など安全に関わる内容では、まず使用を中止して電源を抜くよう伝える指示を設ける
• 製品が特定できず答えが異なる場合は、両方の製品について答えるか、どちらの製品かを尋ねる

公開版の日本語検索の工夫と確認範囲

• 意味で探す検索と、文字を2つずつに区切るキーワード検索を組み合わせ、点数ではなく順位で結果をまとめる
• 「にな」「てい」など、ひらがなだけの2文字は検索対象の語から除き、関係のない資料が上位に来るのを抑える。型番やエラーコードも検索で拾う
• 公開リポジトリの記録では、確認用の20問すべてで正解の資料が上位5件に入る設定。検索設定の確認であり、回答の正解率や実案件の成果ではない

公開版の限界と実際に使うための条件

• 引用があることだけで、回答の正しさを保証できるわけではありません。推測を禁じる指示も、誤った回答を完全に防ぐ保証ではありません
• 架空資料での検索の確認結果を、実際の問い合わせ全体に当てはめることはできません
• 実際に使うときは、社内チャットやWebサイトへの組み込み、回答ログの確認手順、資料を更新する流れもあわせて設計します

導入後の変化・成果

お客様の案件では、よくある質問への一次対応が減り、答えられなかった質問からFAQを足す流れができました。

成果の確認条件・根拠：実案件の開発者本人による2026年10月14日の回答。公開してよい範囲の定性的な変化です。作業時間・件数・削減率は掲載していません。公開版の検索設定の確認とは別の情報です。

使った技術

Python、Claude API

AIと人の役割

導入時に苦労した点

• お客様の案件で苦労したのは、資料にないことを推測で答えてしまうことでした（2026年10月14日の本人の回答）。
• この課題に対し、公開版では推測を禁じる指示と、根拠が見つからないときの窓口案内を設けています。引用がない回答は未回答として記録します。これらは公開版の対策であり、実案件で行った対策を示すものではありません。

同様の取り組みが向いている条件

• 公開版の仕組みを検討する条件は、回答の根拠になるマニュアルやFAQがあり、資料を更新できることです。
• 答えられない質問を担当者が引き取り、FAQに追加する内容を判断できる業務に向いています。実案件での適用範囲を確認したものではありません。

補足

実案件で開発した仕組みを、架空のデータで再現して公開しています。