問い合わせメールの仕分けと返信の下書き

導入前の課題・業務フロー

問い合わせメールを1通ずつ読んで担当を決め、返信を一から書いていました。急ぎの問い合わせを見落とすおそれもありました。

実施内容

AIが問い合わせメールを分類・緊急度・担当ごとに仕分け、社内の対応方針に沿った返信の下書きを用意する仕組みをつくりました。公開版は、架空の家電メーカーのメールと対応方針で再現したものです。以下の判定内容・設計・デモ結果は、この公開版の記録に基づきます。

再現デモで1通ごとに判定する内容

• 分類・緊急度（高・中・低と理由）・担当
• 問い合わせの要点・発煙や異臭、水漏れなど安全に関わるおそれ
• 返信の下書き・根拠にした資料名

再現デモで確認したこと（お客様の成果とは別）

• 公開リポジトリの実行結果。2026年9月28日、架空のメール30通が対象
• 分類：使い方8通、故障・不具合5通、修理・保証4通
• 分類：注文・配送・支払い4通、返品・交換2通、要望・ご意見2通
• 分類：購入の相談2通、営業・迷惑メール2通、お礼・その他1通
• 緊急度：高6通・中9通・低15通。安全に関わるおそれは3通
• 担当：サポート窓口17通・公式ストア担当5通・修理受付4通・法人営業2通・対応不要2通
• この集計はAIの出力の内訳であり、判定の正確さや実業務の改善効果を示すものではありません

公開版の設計で決めたこと

• Message-IDで重複を除き、同じメールの重複処理を防ぐ
• Claude APIの構造化出力で判定項目をそろえる。対応方針はプロンプトキャッシュを使う
• 対応方針にない料金・日数・返金の確約を作らず、社内確認が必要なことは推測しない
• 苦情への返信は状況の確認と連絡を中心にする。連絡期限は【連絡期限】として残し、担当者が決める
• 決済情報をメールで尋ねない。迷惑メールには返信を作らず、フィッシングの疑いは要点に書く
• 英語のメールには英語の返信を用意する

再現デモの限界と実業務で使うための条件

• 架空の30通の結果を、実際の問い合わせ全体に当てはめることはできません
• 新着メールの取得にはGmail API・IMAPなどとの接続が必要です
• 記録先はスプレッドシート・kintone・既存ツールなど、実際の業務に合わせます
• 対応方針を自社の規定に入れ替え、下書きをメールソフトの下書きフォルダへ保存する連携が必要です
• AIの判定や下書きをそのまま送らず、担当者の確認・修正を前提にします

導入後の変化・成果

お客様の案件では、急ぎの問い合わせの見落としが減り、担当の振り分けの手間が減りました。返信を一から書く作業が減り、返信の内容もそろうようになりました（担当者による差が減りました）。

成果の確認条件・根拠：実案件の開発者本人による2026年10月9日の回答。公開してよい範囲の定性的な変化です。作業時間や削減率は測定値として掲載していません。架空のメール30通の再現デモとは別の情報です。

使った技術

Python、Claude API

AIと人の役割

補足

実案件で開発した仕組みを、架空のデータで再現して公開しています。